[민원처리에 관한 법률] 사무관리론 - 민원처리 담당자의 보호조치, 민원인의 권리와 의무

Topic3-1. 민원처리 담당자의 보호조치, 민원인의 권리와 의무

1. 민원처리 담당자의 의무

민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속 공정 친절 적법하게 처리하여야 한다.

 

2. 민원처리 담당자의 보호

(1) 행정기관의 장의 보호조치 의무

1) 행정기관의 장은 민원인의 폭언-폭행-목적이 정당하지 않은 반복민원 등으로부터 민원처리 담당자를 보호하기 위하여 담당자의 신체적-정식적 피해의 예방 및 치료 등의 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

2) 행정기관의 장은 민원인과 담당자간의 고소 고발 손해배상청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서를 지정하여야 하고, 변호사 선임비용, 소송비용 등 소송수행이나 수사단계에 대응하기 위하여 필요한 비용의 전부나 일부를 예산범위에서 지원할 수 있다.

3) 행정기관의 장은 민원처리 담당자의 민원처리과정에서의 행위에 대하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우 그 발생경위 등을 충분히 고려하여야 한다.

4) 행정기관의 장은 민원 처리 담당자를 보호조치를 위하여 필요한 사항을 관계 법령이나 자치법규 등으로 정할 수 있다.

5) 행정기관의 장은 민원실의 규모, 방문 민원인 수, 위법행위 발생 빈도 등을 고려하여 행정안전부장관이 정하는 인력을 배치할 수 있다.

 

(2) 민원처리 담당자의 보호조치 요구

1) 민원처리 담당자는 행정기관의 장에게 보호조치를 요구할 수 있다.

2) 행정기관의 장은 민원처리 담당자의 이러한 요구를 이유로 해당 민원처리 담당자에게 불이익을 주어서는 아니된다.

 

(3) 민원처리 담당자의 보호조치 - 안녹퇴/분치발소증/시종

1) 담당자의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기 등 안전장비 설치, 안전요원 등 배치

2) 민원인의 폭언-폭행 등을 방지하고 증거를 수집하기 위한 휴대용 영상음석기록장비 , 녹음 전화 운영 등

3) 다음 어느하나에 해당하는 행위로 민원처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 또는 일시적 출입제한

   ① 폭언-폭행

   ② 무기,흉기 등 위험한 물건의 소지

   ③ 목적이 정당하지 않은 반복-중복 민원 제기를 통하여 공무를 방해하는 행위

   ④ 그 밖의 다른 민원인이나 담당자에게 신체적 정신적 피해를 입히는 행위

4) 민원인이 폭언-폭행등이 발생한 경우

   ① 담당자를 보호하기 위한 조치로 담당자의 분리 또는 업무의 일시적 중단

   ② 담당자의 신체적 정신적 피해의 치료 및 상담 지원

   ③ 형사처벌 규정을 위반한 행위를 한 민원인에 대한 수사기관에의 고발

   ④ 담당자가 해당 민원인에 대한 고소를 희망하는 경우 고소를 위한 행정적 절차적 지원

   ⑤ 민원인과 담당자간의 고소-고발-손해배상 청구등이 발생한 경우 담당자를 지원하기 위한 조치로서

      관할 수사기관 또는 법원에 증거물 , 증거서류 제출 등 필요한 지원

5) 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회 권장시간 설정

    (이 경우, 민원별 특성을 고려해 권장시간을 달리 정할 수 있다.)

6) 다음의 경우 전화 또는 면담 종료 조치 

    (이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다.) 

  ① 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적-지속적으로 욕설, 협박 등의 폭언, 모욕, 성희롱을 한 경우

  ② 민원인이 전화 또는 면담에 대한 1회 권장시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우

 

3. 민원인의 권리와 의무

(1) 민원인의 권리

민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속-공정-친절-적법하게 응답받을 권리가 있다.

(2) 민원인의 의무

민원인은 민원처리 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니된다.